■典型案例一：抖音平台购手机　小心

消费者阿某向宁南县市场监管局投诉：其在抖音平台购买的1部苹果手机有质量问题，要求卖家退货，对方不退，请求维权。

经查：2023年9月2日，阿某在手机抖音平台看见某经营者介绍，其销售的苹果手机每部8000元，功能多、效果好，就添加了该经营者的微信，向其交了定金1000元，余款7000元约定货到后支付。结果货到后，发现手机不能充电，也没有相关的三包手续。阿某要求退货退款，经营者不退。9月3日，阿某寄还手机后仍然没收到退款。

宁南县市场监管局工作人员了解情况后，立即与消费者阿某一起到县内的顺丰快递点，要求快递点不要将余款付给销售方，同时建议工作人员将此情况向顺丰快递总部进行反映，向销售方反馈消费者的要求。经多次交涉，经营者同意退回暂扣在顺丰快递的款项。2023年9月11日，消费者得到了退款，纠纷得以化解。

这是一起通过抖音购物发生的消费纠纷，经营者的姓名、营业执照无从查起，微信上拒绝退货，无法组织调解，通过宁南县市场监管局工作人员的努力及物流公司的配合，消费者才得以挽回损失。

近年来，通过抖音、微信等平台购货引发的消费纠纷案件呈上升趋势，由于经营者的资质、信息无从查起，消费者维权难且代价高。如何加强对抖音微信等平台的监管，提升平台对经营者的约束力，让不法经营者受到惩处，从源头上规范其经营行为，值得深入探索。

■典型案例二：镜片安反　担责

2023年3月21日，会东县市场监管局接到消费者投诉称：其孙子到某眼镜店配眼镜，由于工作人员失误，将左右镜片装反，到医院复诊才发现这一事实。因镜片装反，孙子双眼视力受损，请求会东县市场监管局帮助维权。经查：消费者反映情况属实，受到伤害的消费者应该得到经济赔偿，但商家找各种理由推脱责任。后经工作人员耐心细致宣讲相关法律法规，商家意识到了自身的过错和责任。经调解协商，商家与消费者达成协议，由经营者一次性补偿消费者18000元。

此案中因经营者的失误装反镜片，致使消费者眼睛受到伤害，但究其根本，经营者消极推诿的态度才是消费纠纷升级的主因。商家经营过程中难免出现因过失导致的消费纠纷，但经营者为消费者服务的心、对自身过错承担责任的心要“正”，这既是社会法律道德的要求，也是经营良性发展的需求。同时，凉山市场监管系统也借此提醒消费者：在消费后要及时向商家索取工单、发票等消费凭证，以便出现问题时维护自身的合法权益。

■典型案例三：吃烧烤收炭火费　遭罚

2023年7月25日，西昌市市场监管局接举报：某烧烤店涉嫌违法收取炭火费。

经查：该烧烤店菜单上未标明需收取炭火费，店内也无其他公示信息标明需收取炭火费，但结账时，账单明细上有炭火费。西昌市市场监管局依法对该烧烤店进行了查处，罚款4000元。

此案中经营者将提供的商品或者服务，不提前告知消费者，并不顾消费者同意与否而强制收取的情节，违背了自愿、公平、诚实信用原则，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

■典型案例四：不按合同装修　赔钱

消费者耿某到越西县市场监管局保护消费者权益中心投诉：其2023年2月与某工程公司签订了装修合同，后耿某发现新装修的房屋出现了多处质量问题，且与签订的装修合同中的项目不一致。他多次要求装修公司按照合同进行施工，但数月过去，问题一直未得到解决，耿某要求该公司按照合同完成装修或退还未完工的装修款。

接到该投诉后，越西县市场监管局工作人员对整个纠纷过程进行了了解，建议双方重新就原装修合同中的细则进行梳理。经越西县市场监管局保护消费者权益中心工作人员积极协调，装修公司同意赔偿耿某21229元，双方达成和解。

此案中，装修公司在装修过程中未完全履行合同约定，未抓好服务质量，造成消费纠纷。按规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，经营者应履行更换、修理等义务。

■典型案例五：卫生室药品未标价　违规

2023年4月1日，消费者杨女士在会理市某卫生室支付75元购买了某药品。后杨女士认为卫生室药品未标价且收费过高，于是向会理市市场监管局进行投诉。

经执法人员核查，卫生室经营销售的三黄片、金蝉止痒颗粒等多个品种药品未公示品名、规格、计价单位、价格。卫生室经营销售药品、提供服务未按照规定明码标价的行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款的规定，本着教育与处罚相结合的原则，会理市市场监管局依据《中华人民共和国价格法》第四十二条的规定，对卫生室未按照规定明码标价的行为进行处罚：1.没收违法所得75元；2.对未按照规定明码标价的行为处3000元罚款。

■典型案例六：夸大药品疗效　退货

2023年3月，金阳县市场监管局接到消费者黄某某投诉：称其两天前在抖音上看到金阳某大药房店长曾某某在微信朋友圈及抖音上宣传治疗胃病的特效药品，于是前往该大药房以100元/盒的价格购买了10盒曾某某宣传的“帕朱胶囊”，用于治疗胃十二指肠溃疡病，一共支付了1000元药费。

但黄某某服用“帕朱胶囊”一天后，胃部疼痛未见明显好转，反而有加重的趋势，于是到金阳某大药房询问原因，并要求退还剩余的9盒药品，双方协商无果。

接到投诉后，金阳县市场监管局执法人员到金阳某大药房进行核实调查。经查，金阳某大药房店长曾某某于2023年3月21日在微信朋友圈、抖音上发布了“每一位顾客都是从相信开始，治疗老胃病，帕朱胶囊30分钟就见效”的宣传语，并把顾客买药及货架上存放的帕朱胶囊图片发布在微信朋友圈和抖音上，宣称“帕朱胶囊”是治疗胃病最好的药品，药到病除。

药店的行为涉嫌虚假宣传，金阳县市场监管局对该药店进行了立案查处并责令其退还消费者的900元药费。

金阳某大药房在微信朋友圈、抖音上虚假宣传介绍药品的行为，违反了《中华人民共和国广告法》第十六条第一款“医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容”第（一）项“表示功效、安全性的断言或者保证”；第（二）项“说明治愈率或者有效率”的规定。

广告既是一种经济现象，也是一种社会现象，虚假广告容易让消费者产生误解、导致上当受骗，使其合法权益受到侵害，不利于同业者之间展开公平的市场竞争，扰乱了市场秩序，助长了社会不正之风的蔓延。

■典型案例七：看电影还收眼镜费　查处

2023年2月20日，西昌市市场监管局接到消费投诉，某影院收取观众每人5元的3D电影眼镜费用，涉嫌损害消费者合法权益。西昌市市场监管局依法对该影院进行了立案查处。当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条二款、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条一款一项之规定，西昌市市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条之规定，责令当事人改正上述违法行为并罚款5000元。

3D眼镜是观看3D电影的必备设备，影院将自身应当承担的服务义务拆分开来，转嫁给消费者，加重消费者负担，违背公平诚信原则，违反了《消费者权益保护法》第二十六条二款之规定。

■典型案例八：无资质开展校外培训　退费

自2023年3月3日起，多名消费者向宁南县市场监管局投诉某培训机构：消费者报培训班时，经营者承诺不愿意学可在15日内退费。其后经营者以培训是另一成都培训机构实施为由迟迟不退费。消费者请求相关部门介入维权。

经调查，此事件为宁南县某办学机构联合外地不具备办学资质的公司，开展办学活动后导致的退费纠纷。县市场监管局依法将案件线索移交给被投诉方的主管部门——宁南县教育和体育局、成都市武侯区市场监管局、武侯区消委。由主管部门向培训机构下发整改通知书。至7月中旬，35名学员成功退费，共退费8万余元，纠纷得以化解。

这是2023年四川开展校外培训“平安消费”行动中，成功化解消费纠纷的一起典型案例。此案症结是退费主体有争议，所以由监管部门依法按照谁收费、谁退费原则进行处理。跨区域、多部门协作，快速有效地处理此群体性纠纷，保护了消费者的合法权益，营造了良好的校外培训消费环境。

■典型案例九：做生意明码标价　正道

2023年8月，木里县市场监管局接到消费者投诉：木里县某加油点未明码标价，汽油实际价格与发票上的价格不符，并且商家少加一升多油，请求当地市场监管部门帮忙维权，并对商家的不法行为进行查处。经查，消费者反映情况基本属实，予以立案查处。某加油点未明码标价的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款的规定，木里县市场监管局依据《中华人民共和国价格法》第四十二条的规定对经营者处以罚款人民币2000元。

明码标价是商家应遵守的基本规则之一，是商家对消费者的承诺，旨在确保公平、透明的商品或服务交易。明码标价制度是指经营者从事商品购销或者收取费用的服务，必须按照法律规定标明价格并予以公开的价格管理制度。我国建立并实行商品和服务收费明码标价制度，有助于加强价格管理，维护市场价格秩序，鼓励正当竞争，保护消费者的合法权益。

■典型案例十：肉未煮熟就上桌　赔偿

2023年11月22日，消费者于中午在甘洛某中餐店就餐，点了一份香辣扇子骨。消费者在食用过程中发现肉未煮熟，排骨部分还有血水，拨打了12315电话进行投诉维权。甘洛县市场监管局接到投诉后，迅速对投诉情况进行核查。经查：由于当天餐厅工作人员失误，排骨炸制时间不够，导致该菜品未熟，商家对消费者要求的赔偿不认可，双方未达成一致而引发纠纷。后经甘洛县市场监管局工作人员多次组织双方当事人进行调解，由商家给予消费者1000元赔偿,双方达成和解。

《餐饮服务食品安全操作规范》规定：“烹饪食品的温度和时间应能保证食品安全”，商家在烹制食品时应对烹制时间和温度做好控制，烹制出符合食品安全标准的食品。《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”此案中，商家应为所售食品不熟事件负责，赔偿消费者损失。